「そろそろ、うちの会社でもAIを使った方がいいのかな？」
ChatGPTをはじめ、さまざまなAIツールが登場し、仕事で活用する企業も増えてきました。
文章を作ったり、資料をまとめたり、問い合わせ対応を効率化したり。便利そうな使い方を見かけるたびに、自分の会社でも何かできるのではないかと感じる方もいるでしょう。
ただ、そこで一つ考えてみてほしいことがあります。
その仕事、本当にAIを使ってまで続ける必要がありますか？
今ある仕事をすべてAIに置き換えようとすると、かえって管理や確認の手間が増える場合もあります。小さな会社の業務改善では、AIを導入する前に、まず仕事の流れそのものを見直すことが大切です。
この記事では、AIを使うべき仕事と、AIを使わずに改善できる仕事の見分け方を、問い合わせ対応や予約管理などの身近な業務を例に解説します。
AIを導入しても、仕事が減るとは限らない
たとえば、お客様からの問い合わせメールへの返信に、毎日時間がかかっているとします。そこで生成AIを導入し、メールの返信文を自動で作る仕組みを考えたとしましょう。
確かに、文章を考える時間は短くなるかもしれません。しかし、実際の業務を確認すると、こんなことが起きている場合があります。
- お客様から毎回同じ質問が届いている
- ホームページに料金やサービス内容が書かれていない
- 予約の空き状況を個別に確認している
- 問い合わせ内容が曖昧で、何度もやり取りが発生する
この場合、問題は返信文を作る時間だけではありません。お客様が必要な情報を事前に確認できないために、問い合わせそのものが増えている可能性があるのです。
もしホームページの情報を整理するだけで、同じ質問が減るとしたらどうでしょう。返信メールをAIで速く作るよりも、そもそも返信する件数を減らす方が、業務全体の負担は小さくなるかもしれません。
作業を速くすることと、仕事を減らすことは、同じではないのです。
まずは仕事を4つに分けてみる
AI導入を検討する前に、日々の仕事を一度書き出してみましょう。そのうえで、次の4つに分類します。
1. やめられる仕事
最初に考えたいのは、そもそも必要性が薄くなっている仕事です。例えば、誰も確認していない報告書や、別の場所にも記録している重複入力など。以前は必要だったとしても、現在も続ける理由があるとは限りません。
AIで効率化する前に、作業自体をなくせないか確認しましょう。ただし、法令上の保存義務や契約上必要な記録まで省略しないよう注意が必要です。
2. 仕組みを変えれば減らせる仕事
次に考えたいのが、やり方を見直すことで減らせる仕事です。例えば、毎回電話で予約の空き状況を説明している店舗なら、予約状況を確認できる仕組みを設ける方法があります。
同じ質問が繰り返されるなら、ホームページのFAQを充実させることも考えられます。社内で何度も同じ情報を入力しているなら、既存のフォームやスプレッドシートの連携で改善できるかもしれません。こうした改善は、必ずしも生成AIを必要としません。
3. AIに補助してもらえる仕事
ここで、ようやくAIの出番です。例えば、次のような業務です。
- 打ち合わせメモの整理
- 案内メールの下書き
- よくある質問の回答案作成
- 商品説明文のたたき台作成
- 社内マニュアルの構成案作成
これらは、AIが作ったものを人が確認・修正できるため、比較的試しやすい業務です。ただし、機密情報や個人情報の取り扱い、AIの出力内容の確認は欠かせません。
4. 人が担当するべき仕事
すべてをAIに任せる必要もありません。クレームへの最終対応、契約条件の判断、お客様の事情に合わせた提案、従業員への重要な指示など、責任を伴う業務は人が判断する必要があります。
AIを補助的に使うことはできても、判断の責任までAIに移せるわけではありません。
AIに何を任せるかだけでなく、何を人が担当し続けるかも決めておく。これが、仕事の流れを整えるうえで重要なポイントです。
具体例：問い合わせ対応を改善するなら、どこから？
ここで、小規模なサービス業を例に考えてみましょう。次のような状態だったとします。
「ホームページから問い合わせは来るけれど、毎回同じ説明に時間がかかっている」
この場合、考えられる改善方法は一つではありません。
| 現在の問題 | AI以外の改善方法 | AIを使うなら |
|---|---|---|
| 料金について何度も質問される | 料金ページを分かりやすくする | 料金説明文の原案作成 |
| 予約の空き状況を毎回確認する | 予約システムを導入する | 案内文や手順書の作成 |
| 問い合わせ内容が曖昧 | フォームの質問項目を整理する | 問い合わせ内容の分類補助 |
| 返信文を毎回考えている | 定型文やFAQを用意する | 個別返信の下書き作成 |
ここで大切なのは、最初から「AIで何ができるか」を考えないことです。まず、どの作業で時間がかかっているのか。その作業が発生する理由は何か。その理由を取り除く方法はないか。この順番で考えます。
例えば、問い合わせフォームを改善することで、最初から必要な情報が届くようになれば、その後の確認作業も減らせるでしょう。
フォームの設計については、関連記事「問い合わせフォームの項目は多いほどいい？離脱を減らすフォーム設計」でも解説しています。
小さな会社がAI導入前に確認したい5つのステップ
STEP1：面倒だと感じている業務を書き出す
最初から会社全体を調査する必要はありません。まずは、経営者や担当者が日常的に負担を感じている仕事を3〜5個書き出してみましょう。
「見積書の作成に時間がかかる」「予約の確認が面倒」「社内で同じ質問が繰り返される」など、身近なもので構いません。
STEP2：その仕事が発生する理由を考える
次に、作業そのものではなく、作業が発生する原因を確認します。例えば「問い合わせ返信が大変」なら、返信文の作成が大変なのか、問い合わせ件数が多いのか、必要な情報を確認する作業が多いのかで、対策が変わります。
STEP3：AIを使わずに減らせないか考える
業務をなくせないか、減らせないか、標準化できないかを考えます。サービス案内の見直し、入力フォームの改善、定型文の整備など、比較的少ない負担で始められる対策もあります。
STEP4：残った仕事からAIを試す
AIを使う意味がありそうな仕事を、一つだけ選びます。最初から複雑な自動化を目指す必要はありません。
例えば、個人情報を含まない架空の問い合わせ文を使って返信案を作り、実際に使える品質か確認するところから始められます。顧客情報などを扱う場合は、利用するサービスの契約・データ取り扱い条件と社内ルールを事前に確認しましょう。
STEP5：本当に仕事が減ったか確認する
最後は効果の確認です。ここで見るべきなのは、AIが何回使われたかではありません。
業務にかかる時間や負担が、実際に減ったかどうかです。
例えば、これまで1件の返信に10分かかっていたとします。AIで下書きを作れば5分になったとしても、確認と修正にさらに7分かかれば、合計12分です。これでは効率化できていません。
一方、ホームページの案内を改善したことで問い合わせ時の確認作業が減れば、AIを使わなくても効果が出る可能性があります。改善前後の作業時間、対応件数、手戻りの数などを比較し、続ける価値があるか判断しましょう。
AI導入より先に、ホームページを見直した方がいい場合もある
小さな会社では、ホームページと日常業務が密接につながっています。例えば、サービス内容が分かりにくければ問い合わせが増え、予約方法が複雑なら電話対応が増えるかもしれません。
逆に、必要な情報を分かりやすく伝え、問い合わせや予約までの流れを整えることで、お客様にとっても事業者にとっても負担が減る可能性があります。
ORCHIS STUDIOでは、ホームページやSNS、問い合わせフォームを個別のものとしてではなく、お客様が情報を見つけてから実際に行動するまでの一連の流れとして考えています。これは業務改善を考えるときも同じです。
「AIを導入するかどうか」を決める前に、今ある仕組みのどこに負担が集中しているかを確認する。その結果、AIが必要なら導入を検討し、既存の仕組みを整えるだけで十分なら、無理に導入する必要はありません。
ホームページの改善箇所を整理したい場合は、「ホームページ改善はどこから始める？優先順位の決め方」も参考にしてください。
まとめ：AIを使うことより、仕事が楽になることを目標に
AIは便利な道具です。しかし、AIを使うこと自体が会社の目的ではないはずです。本当に目指したいのは、日々の負担を減らし、仕事がスムーズに進み、お客様への対応や本来の事業に時間を使える状態ではないでしょうか。
そのためには、次の順番で考えてみてください。
- 今の仕事を洗い出す
- 不要な仕事をやめる
- 仕組みで減らせる仕事を減らす
- 残った仕事にAIを使えるか考える
- 実際に負担が減ったか確認する
新しいツールを増やす前に、今ある仕事を整える。その一歩が、結果的に最も無理のない業務改善につながることもあります。
Webまわりの改善、何から始めるか迷っていませんか？
ORCHIS STUDIOでは、ホームページ制作だけでなく、既存サイトの見直しや問い合わせ・予約導線についてのご相談も承っています。
「問い合わせ対応の負担を減らしたい」「今のサイトのどこから改善すればいいか分からない」といった段階でも構いません。現状を整理し、必要な改善を一緒に考えていきます。
