「Xから問い合わせが来たのか、正直よく分からない」
企業公式Xを運用していると、こんな問題が出てきます。
投稿のインプレッションは分かる。
プロフィールを見られたことも分かる。
リンクがクリックされたことも分かる。
でも、
その人が実際に問い合わせまで来たのか？
となると、急に分からなくなる。
その結果、
「Xって本当に仕事につながってるの？」
と社内で聞かれても、うまく答えられないケースがあります。
ORCHIS STUDIOでは、Xの成果を確認するとき、
Xの数字だけで完結させない
ことを重視しています。
見るのは、
X
↓
HP・LP
↓
CTA
↓
問い合わせ
までの流れです。
この記事では、Xから問い合わせにつながったかを確認するために、何を設定し、どの数字を見ればいいのかを整理します。
「リンクがクリックされた」と「問い合わせが来た」は別
まず整理したいのがここです。
Xの投稿からリンクをクリックしてもらえたとしても、それだけで問い合わせにつながったとは言えません。
リンクをクリックしたあと、
記事を読んで終わった。
サービスページまで見た。
問い合わせボタンを押した。
フォームを開いた。
フォームを送信した。
それぞれ別の行動です。
逆に、Xでその日にクリックされなくても、以前投稿を見た人が会社名を覚えていて、後日Googleで検索して問い合わせることもあります。
だから、
「Xで何人クリックしたか」だけでは、仕事への貢献は判断しにくい
のです。
企業Xでは、SNS内の数字と、その先のホームページ側の数字をつなげて考える必要があります。
ORCHISでは3段階で確認する
Xから問い合わせにつながったかを確認するとき、ORCHISでは大きく3段階に分けて考えます。
1．X側で「外へ進んだか」を見る
まずはX側です。投稿を見た人が、
プロフィールへ進んだか。
リンクをクリックしたか。
固定ポストなど次の情報へ進んだか。
ここでは、
Xの中で興味を持った人が、次の場所へ動いたか
を確認します。
Xアナリティクスで最初に見る数字については、「Xアナリティクスの見方｜企業Xで最初に確認すべき5つの指標」でも整理しています。
ただし、この段階で分かるのは、
「Xから出た」
ところまでです。
その人がホームページで何をしたかは、ホームページ側で確認します。
2．GA4で「Xから来た人が何をしたか」を見る
次がGoogle Analytics 4（GA4）です。
GA4では、サイトへ来たユーザーが、
どこから来たのか。
どのページを見たのか。
どんな行動をしたのか。
を確認できます。
たとえば、
Xから100人来た。
そのうちサービスページを30人見た。
問い合わせフォームを5人開いた。
フォーム送信が2件あった。
という流れが確認できれば、
「Xからホームページへ送客できているけれど、問い合わせまで進む割合は低い」
と判断できます。
逆に、
Xからホームページへほとんど来ていないなら、問い合わせフォームを直す前に、Xからの導線を確認した方がいいかもしれません。
GA4で問い合わせまでの流れを見る方法は、「GA4で問い合わせ導線はどう見る？流入・CTA・フォーム送信を確認する方法」で詳しく解説しています。
XからのリンクにはUTMパラメータを付ける
Xからの流入をより分かりやすくする方法の一つが、UTMパラメータです。
難しく聞こえますが、やることはシンプルです。
通常のURLに、
「このリンクはXから来ました」
という目印を付けます。
たとえば、
utm_source=x・・・「Xから」utm_medium=social・・・「SNS経由」utm_campaign=202610_article・・・「どの企画・投稿から来たか」
といった情報を付けます。
するとGA4側で、どの流入元・キャンペーンからアクセスされたか確認しやすくなります。
毎回すべての投稿へ細かいUTMを付ける必要はありません。
特に確認したい、
サービス紹介。
キャンペーン。
無料診断。
重要な記事。
イベント告知。
などから始めれば十分です。
測るための作業が増えすぎて、運用そのものが続かなくなるなら本末転倒です。
GA4では「トラフィック獲得」を確認する
UTMを設定したリンクからアクセスがあれば、GA4の「トラフィック獲得」レポートなどから流入元を確認できます。
ここで、
セッションの参照元。
セッションのメディア。
セッションのキャンペーン。
などを見ることで、
「どこから来たアクセスなのか」
を判断します。
重要なのは、アクセス数だけで終わらせないことです。
その流入から、
サービスページまで進んだか。
CTAをクリックしたか。
フォームを開始したか。
フォーム送信まで進んだか。
を一緒に見ます。
ORCHISでは、
数字を見る目的は、評価するためではなく、どこを改善するか決めるため
と考えています。
Xからのアクセスが少ないならX側。
アクセスはあるけれどCTAが押されないなら着地ページ。
フォームまで来て離脱するならフォーム。
というように、問題の場所を切り分けていきます。
「問い合わせ件数」だけ見ると原因が分からない
たとえば先月、
X経由の問い合わせが2件。
今月は0件。
これだけを見ると、
「Xが悪くなった」
と思うかもしれません。
でも、途中を見ると話が変わることがあります。
Xからのアクセス自体が減っている。
アクセスは増えているけれどサービスページへ進んでいない。
サービスページまでは進んでいるけれどCTAが押されていない。
フォームを開いているけれど送信されていない。
同じ「問い合わせ0件」でも、原因は違います。
だからORCHISでは、
最終結果だけでなく、どこから減っているかを見る
ことを重視しています。
Xのインプレッションが増えているのに問い合わせにつながらない場合については、「Xのインプレッションが増えても問い合わせが来ないのはなぜ？企業Xで見直すWeb導線」でも解説しています。
UTMを付けても「100％X経由」とは分からない
ここは重要です。
UTMやGA4を設定すれば、すべての問い合わせ元を完璧に特定できるわけではありません。
たとえば、
Xで投稿を見る。
その日はクリックしない。
数日後に会社名をGoogle検索する。
ホームページを見る。
問い合わせる。
という動きもあります。
ほかにも、
XのDMで会社を知った。
別の端末からアクセスした。
URLをコピーして後から開いた。
誰かからリンクを共有された。
といった動きもあります。
こうなると、最初の接点がXだったとしても、問い合わせ時の数字だけではXの影響が見えないことがあります。
GA4でも、参照元を特定できないアクセスは (direct) / (none) として扱われることがあります。
そのため、
「すべての問い合わせを一件残らず正確にXへ紐づける」
ことを目標にする必要はありません。
必要なのは、
Xが問い合わせにつながる流れの中で、どのくらい働いているのかを判断できる状態
を作ることです。
フォームで「何を見て知りましたか？」と聞く方法もある
アクセス解析だけで分かりにくい場合は、問い合わせ時に本人へ聞く方法もあります。
たとえば問い合わせフォームに、
「当社を何で知りましたか？」
という項目を用意し、
X。
Google検索。
Instagram。
紹介。
その他。
などから選んでもらいます。
ただし、ここで注意したいのが、
測りたいからといってフォーム項目を増やしすぎないこと。
です。
以前の記事でも、問い合わせフォームは「取れる情報を全部取る」のではなく、
次の対応に必要な情報だけを取る
と整理しました。
流入元が事業判断として重要なら追加する。
そこまで重要でなければ、必須項目にはしない。
問い合わせ後の会話の中で聞く。
といった方法でも構いません。
計測のために問い合わせそのものを減らしたら、本末転倒です。
【あわせて読みたい：問い合わせフォームの項目は多いほどいい？離脱を減らすフォーム設計】
おすすめは「GA4＋本人回答」の組み合わせ
アクセス解析だけでは、ユーザーがXを見ていたことを完全には把握できません。
逆に、
「何を見て知りましたか？」
という回答も、人の記憶なので正確とは限りません。
そこでORCHISでは、
GA4などの行動データと、問い合わせ時の本人回答を組み合わせる
考え方をおすすめします。
たとえば、
GA4ではX経由の流入が増えている。
問い合わせでも「Xを見た」という回答が出ている。
なら、Xが顧客接点として働いている可能性は高いでしょう。
一つの数字だけで断定するのではなく、
複数の情報から判断する。
企業SNSではこのくらいの考え方の方が現実的です。
最低限、月1回この5つを確認する
小規模事業者なら、最初から複雑な分析表を作る必要はありません。
まずは月1回、
- XからHPへ何人来たか
- どのページへ入ったか
- CTAまで進んだか
- フォーム送信はあったか
- 実際の問い合わせでXを見た人がいたか
この5つくらいを確認すれば十分です。
そして、
「Xから来ていない」なら投稿やプロフィール。
「来ているけれどサービスを見ていない」ならリンク先。
「サービスは見ているけれどCTAを押していない」ならページ構成。
「フォームまで来ているけれど送信されない」ならフォーム。
という形で、次に直す場所を決めます。
これなら、
「今月インプレッションが○万でした」
だけの報告より、会社にとっても意味が分かりやすくなります。
SNSの数字を社内へどう伝えるかについては、「企業公式Xの成果を社内でどう伝える？フォロワー数だけでは伝わりにくい理由」でも整理しています。
Xの成果は「直接問い合わせ」だけで評価しない
最後にもう一つ。
Xを運用して、その投稿を見た瞬間に問い合わせする人ばかりではありません。
投稿を何度か見る。
プロフィールを見る。
会社名を覚える。
記事を読む。
別の日に検索する。
それから問い合わせる。
企業のサービスでは、こうした流れも普通にあります。
だから、
「今月X経由の直接問い合わせが0件だった」
だけで、
「Xは意味がない」
と決めるのは早い場合があります。
見るべきなのは、
認知。
プロフィールへの移動。
HP流入。
サービスページ閲覧。
CTA。
問い合わせ。
までの流れです。
反応が仕事になるまでには、途中があります。
ORCHIS STUDIOでは、その途中も含めて確認することで、
「投稿を増やすべきなのか」
「プロフィールを直すべきなのか」
「HPを直すべきなのか」
を判断します。
まとめ｜「Xから問い合わせが来た？」ではなく、途中を見る
Xから問い合わせにつながったか確認するとき、問い合わせ件数だけを見る必要はありません。
まず、
XからHPへ来たか。
HPで次のページへ進んだか。
CTAを押したか。
フォームを送信したか。
までをつなげて見ます。
そのために、
GA4。
UTMパラメータ。
問い合わせ時の流入元確認。
などを組み合わせます。
ORCHIS STUDIOでは、
「Xから何件問い合わせが来たか」だけではなく、「どこまで進み、どこで止まったか」を見る。
ことを重視しています。
投稿数を増やす前に、
X。
プロフィール。
固定ポスト。
HP。
CTA。
問い合わせ。
この流れのどこが詰まっているのか確認してみてください。
XからHP・問い合わせまでの流れを見ても、「自社の場合どこを直せばいいか分からない」という場合は、ORCHIS STUDIOでWeb・SNS導線のご相談も承っています。
